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Marketing dei servizi 3/edValarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Enrico Bonetti |
ISBN: 9788838667206 Gennaio 2012 |
Libro
Le economie più avanzate del mondo sono attualmente dominate dai servizi e quasi tutte le aziende considerano il servizio un elemento fondamentale nel definire le proprie strategie. Anche le imprese tipicamente considerate industriali non possono prescindere dall’adozione di una service logic, ovvero di un approccio che assegna al cliente un ruolo chiave nel processo di co-creazione di valore.
Il marketing dei servizi però differisce sostanzialmente dal marketing dei beni e richiede azioni diverse. Per questo motivo, i contenuti del volume si focalizzano sulle conoscenze necessarie alle imprese per implementare strategie di servizio in grado di generare un vantaggio competitivo; la creazione di una forte relazione con il cliente attraverso la qualità del servizio è il centro focale del testo e i temi standard relativi alle analisi, alle scelte strategiche e alle azioni operative (con particolare riferimento a innovazione di prodotto, distribuzione, pricing e promozione) sono stati adattati alle specificità dei servizi. Il volume comprende schemi di riferimento utili a realizzare una gestione focalizzata sul cliente, diretta a incrementare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti attraverso il servizio, alla luce delle principali innovazioni gestionali e tecnologiche e delle tendenze economiche globali.
Nella terza edizione italiana, che mantiene il suo stile espositivo informale e diretto, sono stati inseriti nuovi temi di interesse e si è privilegiato un maggior adattamento dei richiami alle realtà aziendali italiane ed europee. Infine, si è cercato di consolidare ancor di più i collegamenti tra le parti e di facilitare l’inquadramento delle singole tematiche, senza tralasciare il riferimento costante al modello di analisi dei gap della qualità del servizio. Il volume è inoltre arricchito da casi aziendali sviluppati appositamente per l’edizione italiana.
Il volume, quale testo base di service marketing e management, si rivolge sia a studenti universitari e di corsi master sia a professionisti del settore.
- Valarie A. Zeithaml è David S. Van Pelt Professor of Marketing alla Kenan-Flagler Business School presso la University of North Carolina at Chapel Hill.
- Mary Jo Bitner è PetSmart Chair in Services Leadership nel Dipartimento di Marketging alla W.P. Carey School of Business presso la Arizona State University.
- Dwayne D. Gremler è Professor of Marketing presso la Bowling Green State University.
- Enrico Bonetti è professore associato presso la facoltà di Economia della Seconda Università degli Studi di Napoli, dove insegna Marketing e Comunicazione di Marketing.
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