Esercizi
- 10. Supporto utente
Scrivete una pagina di manuale che spiega come fare una tazza di caffè. Supponete che il vostro utente non abbia alcuna esperienza, ma sappia riconoscere una tazza, un bollitore, un cucchiaio e così via. Scambiate il manuale con un collega; il suo vi dà istruzioni sufficienti per preparare una tazza di caffè? Discutete i miglioramenti con il vostro collega e concordate su una versione finale del manuale.
Prima di tutto dovete decidere il livello di granularità a cui lavorerete. Lo scopo dell’esercizio è dimostrare che dare istruzioni non è così semplice come potrebbe sembrare, anche per un compito molto familiare e ben chiaro. Per questo motivo, è più utile presupporre che l’utente sappia molto poco. La soluzione d’esempio (si veda la tabella dell’Esercizio 10.1) dà per scontato che l’utente riconoscerà gli oggetti (magari perché hanno sopra un’etichetta) e capirà le operazioni e le direttive più comuni, ma non le azioni specifiche richieste qui. Alternativamente, potete scegliere di ipotizzare che l’utente sappia come aprire un rubinetto e aprire un barattolo di vetro.
N.B. Le due opzioni potrebbero essere ampliate ulteriormente, se necessario. Si potrebbero includere altre alternative, come prendere acqua da un’altra sorgente.
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Manuale per preparare una tazza di caffè |
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Obbligatorio: |
un
bollitore elettrico automatico, un barattolo di caffè solubile in polvere
o in granuli, una tazza, un cucchiaino, un rubinetto per l’acqua (oppure
una fonte alternativa d’acqua), un alimentatore, latte (facoltativo),
zucchero (facoltativo). |
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ATTENZIONE: |
l’elettricità può essere pericolosa: evitate contatti tra i collegamenti elettrici e l’acqua. L’acqua
bollente scotta: state attenti. |
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Per far bollire l’acqua: |
assicuratevi che la presa della corrente del bollitore non sia collegata all’alimentatore principale. Togliete il coperchio dal bollitore. Ponete il bollitore direttamente sotto il getto del rubinetto. Girando in senso antiorario aprite il rubinetto per far scendere l’acqua. Quando l’acqua nel bollitore raggiunge il contrassegno "pieno", chiudete il rubinetto girando in senso orario. Rimettete il coperchio sul bollitore. Avvicinate il bollitore all’alimentatore principale. Inserite la spina del bollitore nella presa elettrica. Premete il pulsante contrassegnato con "on"e posto nella parte superiore del bollitore per accenderlo. Quando l’acqua bolle, il bollitore si spegne automaticamente e il pulsante "on"ritorna alla sua posizione originale con un clic. Togliete
la spina dalla presa elettrica. |
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Per preparare il caffè: |
Prendete il barattolo del caffè e togliete il coperchio svitandolo in senso antiorario. Riempite il cucchiaino con il caffè in polvere. Mettete il contenuto del cucchiaino nella tazza. Riponete il coperchio sul barattolo del caffè e girate in senso orario per stringerlo. Versate l’acqua bollente dal bollitore nella tazza fino circa a metà. Aggiungete latte, se richiesto (fin quasi a riempire la tazza). Aggiungete lo zucchero, se richiesto. Mescolate con il cucchiaino il caffè. Ora
il caffè è pronto per essere bevuto. |
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Tabella dell’Esercizio 10.1 - Manuale per preparare il caffè. |
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La discussione dovrebbe concentrarsi sui presupposti. Dovreste prendere una decisione meditata sulle ipotesi da fare, invece di adottare quelle predefinite. Questo dovrebbe assicurare che i presupposti siano adatti al particolare utente.
Dovreste anche confrontare le risposte, in base al materiale di questo capitolo, con il manuale per preparare del tè del Capitolo 14. Quanto ritenete sia utile l’analisi dei compiti nella progettazione di un manuale?
ESERCIZIO 10.2
Prendete un’applicazione informatica che non avete mai usato. Cercate d’imparare a usarla consultando solo il supporto in linea. Ci sono informazioni sufficienti per consentirvi di usare l’applicazione in modo efficace? Sono facili da trovare? Quali miglioramenti (se possibili) suggerireste?
Questo è un esercizio di ricerca per cui non c’è una soluzione prefissata. I sistemi possibili da considerare sarebbero un word processor (per esempio, Microsoft Word, Publisher, Appleworks), un pacchetto grafico (Adobe Photoshop, Macromedia Freehand, Paintshop Pro) oppure un foglio elettronico (Excel, Lotus). Può essere utile predisporre un elenco di compiti da imparare usando l’applicazione. In questa lista vanno inseriti i compiti base (la creazione di un documento, di un foglio elettronico e così via) e quelli più complessi (la creazione di modelli e così via). Lo scopo è dare un aiuto all’utente che cerca di capire le cose da solo. Dovreste perciò rendere esplicita ogni conoscenza precedente che usate per aiutare a interpretare il sistema (per esempio, l’esperienza di sistemi simili).
ESERCIZIO 10.3
Quale tipo di conoscenza serve per costruire una guida in linea adattiva? Quale pensate sia più difficile fornire e perché?
Risposta
Richiede almeno la conoscenza del dominio, dell’utente e anche quella dell’insegnamento di strategie e compiti. Di solito sono più difficili da acquisire la conoscenza sull’utente e la conoscenza del compito. Sebbene l’utente possa essere controllato, non è facile interpretarne il comportamento in termini men che grossolani, senza conoscere i suoi pensieri. Anche tale livello d’interpretazione e di generalizzazione, però, può essere utile (per esempio, una registrazione dei compiti che l’utente ha già svolto con successo o quante volte ha usato l’applicazione). Il contesto può essere dedotto dall’attività corrente dell’utente; tuttavia, anche questo può essere complesso da determinare, a meno che sia un caso semplice in cui è lo strumento in uso a indicare l’attività che viene eseguita.
La conoscenza del dominio in senso generale probabilmente è la più semplice da fornire (sebbene richieda del tempo). È disponibile all’interno del sistema stesso o viene data dal progettista.
ESERCIZIO 10.4
Esaminate varie guide in linea. Quale trovate più utile e perché? Cercate di valutarle usando i requisiti specificati nel Paragrafo 10.2.
Risposta
Queste è un’altra valutazione a ricerca aperta. La serie dei requisiti nel Paragrafo 10.2 dovrebbe fornire agli studenti una struttura per valutare i sistemi. Magari si può progettare un sistema di punteggio per agevolare il confronto. Provate a confrontare una guida in linea sensibile al contesto generale con una specifica per un’applicazione. Una guida in linea basata sull’ipertesto fornirebbe un termine di paragone interessante; altrettanto vale per il confronto tra una guida basata su manuale (per esempio, UNIX man) e una basata sul prompt.
Usando le funzionalità della vostra libreria e il World Wide Web, individuate i vantaggi e i limiti delle guide adattive. Quali esempi di guide adattive e adattabili sono disponibili e quanto sono utili?
Quali sono i quattro tipi principali di aiuto che gli utenti possono richiedere? Per ognuno di essi, fornite un esempio di una situazione in cui sarebbe appropriato.
ESERCIZIO
10.7
Quali principi d’usabilità sono particolarmente importanti nel design delle guide utente e perché?
Descrivete alcuni dei vari approcci per fornire sistemi di supporto all’utente, con relativi esempi.
Le applicazioni spesso sono supportate da una versione in linea della documentazione su carta; in alcuni casi non c’è alcuna documentazione su carta.
Quali sono i vantaggi della documentazione in linea? Quali sono gli svantaggi e come possono essere superati?
Discutete i problemi di presentazione insiti nel design delle guide in linea efficaci e importanti.